Flash Mob Chile comenzó oficialmente en 2008 realizando convocatorias a través de los medios sociales, emulando a los mismos movimientos que hay en otras partes del mundo.  Han organizado guerras de agua por la paz (con pistolitas de agua), fiestas del silencio (donde todo el mundo baila conectado a los audífonos de su ipod o reproductor MP3) lecturas a viva voz  (donde las personas se ponen a leer una página de sus libros favoritos) acciones para aprender a volar, etc.

Las acciones que realizan en Flash Mob son intervenciones urbanas que duran menos de 10 minutos generalmente en Santiago, aunque se han hecho en regiones actos como guerras de almohadas; la gente llega a la hora indicada, el día acordado,  hay uno o dos coordinadores que dirigen la acción y guían al grupo a intervenir el espacio. El acto comienza cuando se toca un pito y termina cuando vuelve a sonar.

El movimiento debe su origen y masificación en Chile al uso de las redes sociales, ya que si no fuera por la presencia que tienen en twitter,  facebook, y  el canal que tienen en You Tube, las convocatorias sólo se harían vía mail y seguramente no serían tan efectivas. Este grupo de personas intenta sacar a la gente de sus casas, de su trabajo, de su rutina diaria y retomar las calles para jugar y recobrar la capacidad de diversión. 

Este fue su webinar.

1)      A partir de esta semana estamos en vivo desde las 19:00 en www.tvnlab.cl/webinar y http://ubiqq.com/webinar

2)      Fue el primero con dos invitados en el estudio: Enzo Yacometti, Director de Estrategias y Nuevos Negocios de TVN y Nicolas Copano, comunicador.

3)      Hicimos un salto al futuro y nos proyectamos sobre cómo serán los próximos 40 años de la TV.

Enzo Yacometti, partió la entrevista diciendo que es muy difícil explicar cómo puede ser el futuro de la TV, si ya cuenta planificar lo que puede ser el próximo año, no sólo por lo dinámico de la industria, sino porque hay que tomar en cuenta lo que se va a poder hacer con la nueva norma de TV Digital.

La multiseñalidad que incluye la norma va a permitir de lo que a los canales de TV se les permita hacer, ya que el problema es el modelo de financiamiento, si hay más señales no necesariamente habrá más inversión publicitaria.

Con este nuevo modelo de TV tendremos audiencias más fragmentadas y nos podríamos encontrar frente a un hecho que permitirá tener más señalas de canales en las cuales hay que invertir, habrá una audiencia más segmentada pero no necesariamente habrá más inversión publicitaria.

Por su parte Nicolás Copano habló desde su experiencia de comunicador que ha evolucionado desde los medios tradicionales hacia esta nueva era, que además entiende la lógica de la televisión por cable ; cree que para lograr una buena ecuación en el ámbito del negocio televisivo es necesario un buen guión de bajo costo a la hora de desarrollar el programa.

Otro punto interesante de este webinar es hay que tener presente es entender al nuevo consumidor, porque no tenemos claro si estamos viendo tv, descargando algo o jugando videos juegos. Hay que pensar en la multifuncionalidad del nuevo espectador, que al final permite confirmar que lo que van a sobrevivir en este ambiente son las grandes marcas.

Tiene sentido también pensar en la movilidad y en la portabilidad del contenido, ya que permite modificar las conductas de consumir contenidos, como por ejemplo está empezando a ser con la TV digital en los celulares y que las nuevas tecnologías van a romper la linealidad de la entrega del contenido, cualquier persona va elegir que ver y como verlo.

Este fue el primer webinar de la temporada de verano y lo puedes revisar completo en www.tvnlab.cl/webinar 

Visitó Chile esta semana invitado por Beegroup para realizar el workshop “It´s all about the experiencie”, donde hizo una revisión de la estrategia de marketing de tres empresas: Pike Place Fish Market, Starbucks y The Ritz Carlton.

A pesar de que estas empresas tienen focos de negocios totalmente distintos (mercado de pescado, cafetería y hotel, respectivamente), tienen algo en común: todas definieron sus posicionamientos más allá de las prestaciones básicas que entregan y lo centraron en entregar al cliente una experiencia  “única e incomparable":

Pike Place Market: el Mercado más famoso del mundo
Starbucks:  tu living room; tu tercer lugar/primero está tu casa, después tu oficina y de ahí Starbucks.
The Ritz Carlton: la casa de unos padres cariñosos

 “El mejor servicio no es entregar el producto a la hora correcta en el lugar preciso; el secreto está en la conexión emocional, lograr que el cliente sea co-creador”, exponía una y otra vez Michelli.

Para el consultor y columnista de diarios como The New York Times, Business Week y USA Today, dentro de las acciones que una empresa debe emprender para entrar a la economía de la experiencia, están:

1. Definir la experiencia del cliente.
2. Entender al cliente.
3. Redefinir la experiencia del cliente.
4. Ofrecer la experiencia del cliente y mantenerla en el tiempo.

Para lograr este último punto es necesario emprender una serie de acciones más operacionales. En primer lugar, se debe crear un lenguaje propio y plasmarlo en un script, el que  debe ser transmitido de manera atractiva al cliente para que lo haga propio y se logre la conexión. Esta función clave es llevada a cabo por el personal, por los trabajadores, así que se les debe capacitar tanto en excelencia operacional como en la entrega de experiencia en cada punto de contacto.

También se les debe entregar todas las herramientas y oportunidades para que desempeñen su trabajo, recordarles la misión que le da sentido a sus deberes. Se debe dar más tiempo a los miembros de la organización para que la puedan crear la experiencia a través de un trabajo de equipo.

Y si te das el tiempo de co-crear una experiencia con tus clientes, el resultado será más satisfactorio.

Caso Starbucks

Veamos con más detalle el caso Starbucks. ¿Cuáles son los cinco principios que guían a la compañía?

Michelli entregó, a su vez, las claves del posicionamiento de la experiencia en el siguiente mapa:

Como ejemplo de la economía de la exprirencia en Starbucks, el commodity sería un café cultivado en un lugar como Centro América o África. Lo relacionado con good make son los tipos de tostados que le dan más intensidad a un tipo de café.

Con el service developer está el valor agregado de cosas como, por ejemplo, poner el cartón en el vaso para que no te quemes. La experiencia es el living cómodamente ambientado, la recomendación del barista, el trato por tu nombre propio.

¿Es esta estrategia rentable?

Aunque para algunos este tipo de marketing puede sonar riesgoso, está muy a tono con lo que los consumidores esperan de las empresas. ¿Qué dicen las encuestas?

• 50% de los consumidores pagaría por una mejor experiencia aún en tiempos difíciles. Harris Interactive – 2009
• 50% de los consumidores deja el negocio por una mala experiencia.
  Accenture
• Campañas exitosas en crear lazos emocionales y funcionales con los clientes tienen más altos ratios (84% v/s 30%) y más cross sell ratios (82% v/s 16%), en comparación con aquellos que no”.
  IBM Ogilvy Loyalty Index Brand Survey 2009

¿Pero cómo sabe una empresa si su marca es “amada” por sus clientes?

Michelli enumera una serie de preguntas indicadoras para medir el apega de un cliente a determinada empresa. Pero si el cliente contesta afirmativamente estas tres, te has ganado un poroto:

1. ¿Recomendarías este …. a un amigo o a un familiar?
2. …. es la compañía para gente como yo.
3. No puedo imaginar un mundo sin ….

Finalmente, Michelli entregó su clave del éxito. Lectores de Abrecabezas tomen nota: “Entregar un producto impecable, de la forma exacta como lo quiere el cliente, en un ambiente de preocupación”.

Después del evento, entrevistamos de forma exclusiva a Joseph Michelli:

Por su parte Alex Gallardo, Director de BeeGroup, entregó su visión de la jornada y su versión  de la economía de la experiencia

****Este post fue escrito por Matilde Baeza y Nicole Forttes.

En el  Webinar Abrecabezas & Ubiqq del  jueves 19 de marzo, María Pastora Sandoval nos expuso sobre el periodismo ciudadano, una nueva forma de participación de la sociedad.

Ahí nos mostró los postulados y algunos ejemplos concretos de esta nueva forma de movilización social, la que ha derivado en tendencias como que personas comunes y corrientes realizan un noticiero y lo suben a You Tube, o se crean micrositios especializados para la publicación de noticias.

Además habló del futuro móvil de esta tendencia: los mojo (Mobile-journalist)

María Pastora es periodista de la Universidad de Santiago y es una de las pioneras del periodismo ciudadano en Chile. Actualmente es periodista digital en Extend Comunicaciones y consultora digital en Web 2.0

Si quieres saber más, revisa acá la presentación.

• Un 65% de los estadounidenses afirman que no pueden vivir sin Internet.
• Casi la mitad de las mujeres (49%) y un tercio de los hombres (30%) preferiría abstenerse de sexo o televisión durante dos semanas antes que perder su conexión a Internet.
• Uno de cada tres hombres prefiere quedarse solo de noche o sin televisión que desconectado de la web.

Al pedirles a los entrevistados que jerarquizaran la importancia de otros ítems discrecionales en la escala, del "completamente desechable" al "no puedo vivir sin ti", tener acceso a Internet lidera el primer lugar con un 65%.

Los siguientes Ítems y actividades fueron ranqueados bajo acceso a internet en importancia:

1. Suscripción de televisión por cable (39%).
2. Salir a comer (20%).
3. Comprar ropa (18%).
4. Afiliación a un gimnasio (10%).

El acceso a Internet es clave en el clima económico actual

La mayoría de los adultos encuestados también identifica Internet como una herramienta clave en la economía actual para la gestión de finanzas personales y en la búsqueda de descuentos y mejores ofertas mientras se compra en línea.

Internet hace la vida más fácil

Un 91% de los consultados aseguró que la habilidad de acceder a Internet había mejorado al menos un aspecto de sus vidas. Dentro de este grupo:

• 78% afirmó que su habilidad para mantenerse en contacto con amigos y familiares había mejorado.
• 68% señaló que eran capaces de comprar mejor o de una forma más eficaz.
• 47% expuso que son capaces de manejar mejor sus finanzas debido a Internet por actividades como la banca en línea y el pago de cuentas.

El sexo y los chilenos

En cambio, los chilenos decimos que vamos para el otro lado. En 2005 Durex hizo una encuesta que reveló que los chilenos declaran tener más sexo que el promedio internacional.

Los resultados del sondeo son sorprendentes. A la hora de elegir una actividad, el sexo gana lejos. Ni el fútbol, una velada romántica, el descanso, la música, el cine, una caminata al aire libre, Internet o simplemente las vacaciones, logran captar tanta preferencia; el 62% de los chilenos prefiere tener una relación íntima antes que cualquier otra actividad.

¿Será verdad tanta maravilla?