Abrecabezas es el blog del Grupo Sámara. Aquí escriben los socios de las seis empresas que lo forman.
El objetivo de Abrecabezas es instalar nuevos temas de conversación acerca de las comunicaciones y el marketing, destacando las prácticas creativas, revisando las tendencias internacionales y viendo cómo está Chile en el contexto global.
Enviado por Nicole Fortteseljueves, 05noviembre, 2009a las23:33
¿Cuánto tiempo esperas que cargue una web antes de que la
cierres? Ese es el concepto principal del libro Tienes 5 segundos, de Juan
Carlos Camus, un libro que según las palabras de su autor “permite reflejar de
manera práctica el tiempo que muchos usuarios le otorgan a lo nuevo que conocen
a través de Internet”
Así partió la presentación del libro de Juan Carlos Camus,
un texto digital en formato PDF que
enseña en lenguaje simple como escribir para la web; el cual se gestó como un
manual para internet según las palabras de su mismo autor, quien demoró tres
años en escribirlo.
Tienes 5 Segundos, pretende demostrar empíricamente y
sostenido en investigaciones que después de cinco segundos si en una pantalla
no aparece algo que se interprete como respuesta o entregue una promesa de que
algo ocurrirá, el usuario abandonará ese sitio.
El libro además entrega tips para la creación de contenidos
digitales, el modo de organizarlos para ser presentados en la web, la
usabilidad que facilita el acceso a ellos y la experiencia que vive el usuario
que lo usa.
borda todos los aspectos de la creación de contenidos
digitales; la manera de organizarlos para ser presentados mediante sitios web;
la usabilidad que facilita el acceso a ellos y, finalmente, la experiencia que
vive el usuario que los visita y utiliza. El mejor consejo según el autor es
bajarlo y leerlo, además está escrito con licencia CC, que permitirá adaptarlo
y citarlo por cualquier persona siempre y cuando no sea para uso comercial.
2)
Fue el primero con dos invitados en el estudio:
Enzo Yacometti, Director de Estrategias y Nuevos Negocios de TVN y Nicolas
Copano, comunicador.
3)
Hicimos un salto al futuro y nos proyectamos sobre
cómo serán los próximos 40 años de la TV.
Enzo Yacometti, partió la entrevista diciendo que es muy
difícil explicar cómo puede ser el futuro de la TV, si ya cuenta planificar lo
que puede ser el próximo año, no sólo por lo dinámico de la industria, sino porque
hay que tomar en cuenta lo que se va a poder hacer con la nueva norma de TV
Digital.
La multiseñalidad que incluye la norma va a permitir de lo
que a los canales de TV se les permita hacer, ya que el problema es el modelo
de financiamiento, si hay más señales no necesariamente habrá más inversión
publicitaria.
Con este nuevo modelo de TV tendremos audiencias más
fragmentadas y nos podríamos encontrar frente a un hecho que permitirá tener
más señalas de canales en las cuales hay que invertir, habrá una audiencia más
segmentada pero no necesariamente habrá más inversión publicitaria.
Por su parte Nicolás Copano habló desde su experiencia de
comunicador que ha evolucionado desde los medios tradicionales hacia esta nueva
era, que además entiende la lógica de la televisión por cable ; cree que para
lograr una buena ecuación en el ámbito del negocio televisivo es necesario un
buen guión de bajo costo a la hora de desarrollar el programa.
Otro punto interesante de este webinar es hay que tener
presente es entender al nuevo consumidor, porque no tenemos claro si estamos
viendo tv, descargando algo o jugando videos juegos. Hay que pensar en la
multifuncionalidad del nuevo espectador, que al final permite confirmar que lo
que van a sobrevivir en este ambiente son las grandes marcas.
Tiene sentido también pensar en la movilidad y en la
portabilidad del contenido, ya que permite modificar las conductas de consumir
contenidos, como por ejemplo está empezando a ser con la TV digital en los
celulares y que las nuevas tecnologías van a romper la linealidad de la entrega
del contenido, cualquier persona va elegir que ver y como verlo.
Este fue el primer webinar de la temporada de verano y lo puedes revisar completo en www.tvnlab.cl/webinar
Enviado por Abre Cabezaseljueves, 22octubre, 2009a las14:07
Josepeh
Michelli es un consultor de renombre internacional, autor de los casos de
servicio al cliente "La experiencia Starbucks", "La Experiencia del Oro y el
Mercado del Pescado".
Visitó Chile esta
semana invitado por Beegroup para realizar el workshop “It´s all about the experiencie”,
donde hizo una revisión de la estrategia de marketing de tres empresas: Pike
Place Fish Market, Starbucks y The Ritz Carlton.
A pesar de que estas empresas tienen focos de negocios
totalmente distintos (mercado de pescado, cafetería y hotel, respectivamente), tienen
algo en común: todas definieron sus posicionamientos más allá de las
prestaciones básicas que entregan y lo centraron en entregar al cliente una experiencia “única e incomparable":
Pike Place Market: el Mercado más famoso del mundo Starbucks: tu living room; tu tercer lugar/primero está
tu casa, después tu oficina y de ahí Starbucks. The Ritz Carlton: la casa de unos padres cariñosos
“El
mejor servicio no es entregar el producto a la hora correcta en el lugar
preciso; el secreto está en la conexión emocional, lograr que el cliente sea
co-creador”, exponía una y otra vez Michelli.
Para el consultor y columnista de
diarios como The New York Times, Business Week y USA Today, dentro de las
acciones que una empresa debe emprender para entrar a la economía de la
experiencia, están:
Definir la experiencia del
cliente.
Entender al cliente.
Redefinir la experiencia
del cliente.
Ofrecer la experiencia del
cliente y mantenerla en el tiempo.
Para lograr este último punto es necesario emprender una
serie de acciones más operacionales. En primer lugar, se debe crear un lenguaje
propio y plasmarlo en un script, el que
debe ser transmitido de manera atractiva al cliente para que lo haga
propio y se logre la conexión. Esta función clave es llevada a cabo por el
personal, por los trabajadores, así que se les debe capacitar tanto en
excelencia operacional como en la entrega de experiencia en cada punto de
contacto.
También se les debe entregar todas las herramientas y
oportunidades para que desempeñen su trabajo, recordarles la misión que le da
sentido a sus deberes. Se debe dar más tiempo a los miembros de la
organización para que la puedan crear la experiencia a través de un trabajo de equipo.
Y si te das el tiempo de co-crear una
experiencia con tus clientes, el resultado será más satisfactorio.
Caso Starbucks
Veamos con más detalle el caso Starbucks. ¿Cuáles son los
cinco principios que guían a la compañía?
Michelli entregó, a su vez, las claves del posicionamiento de la experiencia en
el siguiente mapa:
Como ejemplo de la economía de la exprirencia en Starbucks,
el commodity sería un café cultivado
en un lugar como Centro América o África. Lo relacionado con good make son
los tipos de tostados que le dan más intensidad a un tipo de café.
Con el service developer está el valor
agregado de cosas como, por ejemplo, poner el cartón en el vaso para que no te
quemes. La experiencia es el living cómodamente ambientado, la recomendación del barista, el trato por tu nombre propio.
¿Es esta estrategia rentable?
Aunque para algunos este tipo de marketing puede sonar
riesgoso, está muy a tono con lo que los consumidores esperan de las empresas.
¿Qué dicen las encuestas?
50% de
los consumidores pagaría por una mejor experiencia aún en tiempos
difíciles. Harris Interactive – 2009
50% de
los consumidores deja el negocio por una mala experiencia.
Accenture
Campañas
exitosas en crear lazos emocionales y funcionales con los clientes tienen
más altos ratios (84% v/s 30%) y más cross sell ratios (82% v/s 16%), en
comparación con aquellos que no”.
IBM Ogilvy Loyalty Index Brand Survey 2009
¿Pero cómo sabe una empresa si su
marca es “amada” por sus clientes?
Michelli enumera una serie de preguntas indicadoras
para medir el apega de un cliente a determinada empresa. Pero si el cliente
contesta afirmativamente estas tres, te has ganado un poroto:
¿Recomendarías este …. a
un amigo o a un familiar?
…. es la compañía para
gente como yo.
No puedo imaginar un mundo
sin ….
Finalmente, Michelli entregó su
clave del éxito. Lectores de Abrecabezas tomen nota: “Entregar un producto impecable, de la forma exacta como lo quiere el
cliente, en un ambiente de preocupación”.
Después del evento, entrevistamos de forma exclusiva a Joseph Michelli:
Por su parte Alex Gallardo, Director de BeeGroup, entregó su visión de la jornada y su versión de la economía de la experiencia
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